呼叫中心技术和应用的发展

呼叫中心（CC）又称客户服务中心（CC）。它是一种基于CTI技术的，并不断地将通信网、计算机网和信息领域最新技术功能集成融合，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，进而成为最完整的电子商务系统。它能有效、高速地为用户提供多种服务，为企业获得最大利润和社会效益。电子商务、网上交易正在国内外迅速发展，但是很少有人知道，每个大的电子商务运营商在它的庞大的Internet上交易系统的背后，都有着规模庞大的呼叫中心。如Dell公司的PC销售量位居世界前列，它依靠的主要就是呼叫中心。在中国它没有办事处，没有代理、总代理，没有仓库，而购置Dell的PC都是通过它设在福建的呼叫中心完成的。由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心的应用已被广大企业领导者和专家所认识。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。短短的两年间，我国的呼叫中心已渗透到各行各业，但是目前大量的呼叫中心的技术性能仍处于较低的阶段。作为一个有远见的企业家在选择呼叫中心时应全面考察它的技术，即使投资限制尚不能一次全部采用的话，也要留下接口，全面设计，以防止几年后技术在建立新的呼叫中心被采用。下面就当前呼叫中心技术最新发展作简单介绍。前面已经提到，呼叫中心正在与一些最新技术融合。这些技术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生了质的飞跃，它可以完美地完成甚至超越目前的电子商务的各项功能，可以成为企业的统一的服务平台和管理平台，也可以成为企业在竞争中取胜的决策支持平台。下面就其演变讨论其技术发展情况。（1）基于PSTN的呼叫中心此类属常规型或叫做传统型呼叫中心，尚未引入Internet，是最早发展起来的呼叫中心。这种呼叫中心简称CC（CallCenter），是一种基于PSTN的呼叫中心。业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。随着计算机和电信技术的发展，开始引进了语言应答系统及CTI技术，这样不仅可实现人工和自动服务，而且也可以让用户的语音、数字（文字）信息在任意业务代表之间进行互相转接，提高了系统的服务质量。当然，一个完整的常规呼叫中心的组成也是较为复杂的。（2）基于Internet的呼叫中心（ICC）这种方式不是简单地把因特网信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与因特网集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。由Internet来的呼入和PSTN来的呼叫统一排队，并由中间件实现。远端可以用IP电话，也可进行文本交互（如白板功能），并可以将Internet上的所有功能都结合起来，如E－mail、IP传真等。由于IP电话、IP传真、E－mail的价格便宜，使得大的跨国公司采用这种呼叫中心建立环球服务中心成为可能，用户不用800号也可全天候呼叫，企业减少了800号的电话费用负担。前面已经讨论过，在传统呼叫中心中，有的也引入了IP电话呼入、E－mail和建立了Web，但二者的主要区别是Internet、PSTN、CTI技术以及各种软、硬件是否真正集成为一体。Internet呼叫中心的核心是网络语言的传输，目前ICC的关键技术———软排队，已经解决，它能把来自PSTN和Internet的呼入统一处理，而且后者可做到同步浏览。（3）WAPInternet技术、ASR（自动语言识别）技术与呼叫中心的结合移动电话直接通过PSTN可以访问ICC，这与一般的固定网电话接入呼叫中心并无区别。这里讨论的是WAP手机与ICC连接。基于Internet的呼叫中心，当然可以接受一切直接IP的接入，以便直接从呼叫中心获取Web中的丰富的文字和数字信息。这对于传统的TACS、GSM、CDMA手机来说是不可能的。为了实现移动手机能访问Internet，人们开发了WAP（无线应用协议），WAP技术在移动通信与Internet之间架起了一个新的桥梁，也构成了一张新的综合通信网。移动互联网针对移动通信网络的特点，对现有网络技术进行了修改，并引入新技术，以实现WAP手机可直接访问Internet上的内容及其数据。由于网上内容丰富和PC界面庞大而复杂，人们用WML开发了一个WAP手机与ICC之间的“过滤器”或“压缩器”，把过于复杂的内容简化过滤，把主要的信息内容全部显示出来。这样做的目的是：把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群（这个用户群是最频繁访问ICC的客户，也是消费人群中的上层），使得ICC获得了更大访问量，使之业务收入大增。前面介绍了用WAP手机即可直接访问ICC的文字、数据信息（也包括简单图形信息），那么是否可以通过语音发布控制命令，或者把语音直接形成汉字，又能用语言听取E－mail和其他文字数据信息呢？答案是肯定的。目前自动语言识别技术进步很快，它的一个研究分支叫文字转换技术（TTS）。如果你正行驶在高速公路上，而又正要访问ICC上的文字信息，它可以顺利地把文字转换成符合语言习惯的一段话准确地译成文字用E－mail方式发出去，或传给呼叫中心的服务生。以上讨论的是无线（移动）通信引入呼叫中心，因此可以称它为具有无限互联网的呼叫中心（WICC）。实际上还有很多新的技术正在与呼叫中心相结合，如多媒体呼叫中心，由于数据、文字、图像的引入使双方交流信息更加丰富和全面。当然这一技术要随着宽带网络的发展才能被广泛采用。呼叫中心另外一个发展方向是CRM技术的引入。中国信息产业网()

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